零售企業客戶服務別讓呼叫成為“騷擾”

　　正式簽約國內某大型家電連鎖零售企業，該企業在全國擁有近2500家門店，為客戶提供線上線下融合的多元化零售渠道服務平臺，同時，長期以來一直關注客戶全流程服務體驗，打造全新數字化服務的領先理念。

　　近年來，該企業持續打造以“客戶為中心”的全渠道客戶服務平臺，實現線上與線下客戶聯絡的渠道融合，但由于突發的疫情讓企業必須加速對客戶服務終端渠道的能力建設和遠程服務管理，面對企業職場分布廣，人員多，無法集中辦公等困惑，智慧云聯絡中心以泛連接，智能化，全云化的解決方案，幫助企業解決了客戶服務和管理問題。

　　智慧云聯絡中心以泛連接遠程解決方案，助力企業外呼系統客戶聯絡。

　　大型家電連鎖零售企業普遍具有全國門店分布廣，職場人員多，客戶服務環節多，客戶聯絡觸點多，信息管理難度大，客戶個人隱私安全被忽視等特點，疫情期間，連鎖門店職場的工作人員不能如期返回職場，導致門店銷售和客戶服務無法建立快速有效的聯絡，從而導致業績的大幅下降，在不能依靠傳統集中職場客戶服務的情況下，企業急需將傳統客戶聯絡方式向移動化和遠程辦公升級。

　　智慧云聯絡中心快速幫助企業搭建遠程座席客戶聯絡解決方案，企業員工可隨時隨地通過移動APP，微信，小程序等全渠道進行辦公接入，為客戶提供咨詢，營銷，配送，安裝，售后維修保養等全流程業務外呼軟件服務，同時可以根據復雜的客戶需求場景，通過語音，圖片，視頻等多媒體溝通方式為客戶提供與身處職場并無兩樣的服務，真正實現了多地，多人員的溝通能力。

　　同時，在服務和營銷的過程中，經常由于跨部門的銷售人員，配送人員，安裝人員，客服人員的溝通渠道不統一，而產生信息不同步導致工作效率降低，嚴重還會引發客戶投訴等事件，智慧云聯絡中心解決方案可實現對不同平臺接入的聊天記錄進行同步，避免造成因跨門店，跨渠道，跨部門導致的客戶聯絡信息斷鏈。

　　另外，企業在遠程座席工作模式下，工作人員的服務質量如何進行有效的監督和管理，遇到客訴問題是否可以***時間預警處電話營銷系統理也是企業關注的焦點，智慧云聯絡中心通過自研的AI技術，為企業提供全量智能質檢，遇到問題可***時間進行預警，有效的管理客戶服務過程中的風險，提高客戶體驗。

　　在遠程座席客戶服務的同時，客戶的個人電話隱私保護經常在營銷，服務回訪等過程中因缺乏保護，導致客訴，為解決用戶隱私信息不被泄露的難題，智慧云聯絡中心為企業接入“號碼隱私保護”功能。

　　“號碼隱私保護”功能，可以在工作人員與客戶雙方不知道對方真實號碼的前提下，也能實現順暢通話，當工作人員與客戶需要聯絡時，建立一個臨時綁定關系，并分配***且不重復的虛擬中間號碼進行溝通，工作人員通過號碼撥電話呼叫系統打聯系客戶，客戶也撥打這個號碼聯系工作人員，其他人用手機撥打這個號碼，不能正常通話，保證了溝通閉環，提升企業的品牌與客戶口碑。

　　智慧云聯絡中心解決方案將連鎖零售行業客戶的服務全流程實現廣泛連接：客戶咨詢，營銷，配送，安裝，售后服務，同時遠程坐席通過快速部署與企業客戶中心進行對接，在疫情期間幫助企業***的解決了遠程客戶聯絡的需求，用簡單與***的解決方案助力企業客戶服務升級。

　　近日，從工信部獲悉，為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權益，工信部發出通知要求各省市通信管理局和三大基礎運營商，加大對所轄呼叫中心業務經營者的管理工作，并在準入，接網絡電話入，經營行為等方面提出了具體要求和措施。

　　不堪其擾的用戶怨聲載道，合規企業也期待正本清源，激起了工信部堅決治理“騷擾電話”的決心。

　　參考此前短信業務的治理思路，此次治理行動，電話的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話的標準，紅線擺在眼前，業務也需要開展，如何降低投訴率和投訴量，合規合法開展呼叫中心業務，將成為企業首先需要考慮的問題。

　　頻繁外呼的問題和思考。

　　通過以往的運行情況來看，電話投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規范，存在同一客戶電話反復撥打，客戶多次拒接反復撥打，以及客戶明確表示無合作意向反復撥打等電話系統情況。

　　對于這種“奪命連環call”的形式，座席也很無奈，受制于“績效考核”，他們往往只會專注于達成任務目標，而不會考慮操作是否合規。

　　這樣的結果其實和企業呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數企業為了達成業務銷售目標，一味的分配外呼任務而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，***終給企業帶來了三大問題：。

　　企業呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實行規范化管理，建立有效的風控機制，解決座席人員對無效客戶頻繁外呼的問題。

　　在AI(人工智能)技術的加持下，匯智平臺的智能風控，將幫助企業精準識別無效客戶，助力企業建立完善外呼風控機制，實現企業呼叫中心規范化管理。

　　如何識別無效客戶。

　　企業可通過智能風控建立自己的風控規則，定義風險呼叫的行為指標，如：每天外呼同一號碼的拒接加短通次數不超過3次，若座席在***內呼叫同一用戶被拒接或者通話時間在15秒之內的通話次數達到3次，則直接觸發風控規則，該用戶號碼將進入凍結庫。

　　若用戶接聽座席來電，則系統開啟雙軌錄音，通過語音識別，將錄音轉換為文本，系統會根據無效客戶關鍵詞類別，如“沒興趣”，“不想聽”，來篩查出疑似無效客戶，***由人工來進行文本核對，確認為無效客戶后，將該客戶號碼納入凍結庫，凍結期內，座席將無法對凍結號碼進行外呼操作，電話外呼系統。