智能客服機器人智慧解決營銷痛點

　　隨著人工智能技術的發展和普及，現在市場上的智能客服系統廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服系統還是創業公司的智能客服系統，只要系統中包含了機器人功能，都會含有知識庫功能。

　　用戶在日常跟機器人對話時的機器人寒暄，常見問題的推薦和機器人對問題的回復，都是和知識庫息息相關的，也都是需要在知識庫中設置好才能正常使用的，知識庫建設對智能客服機器人來說屬外呼系統于核心配置，沒有知識庫，機器人則回答不了任何問題，知識庫越豐富的機器人，在和用戶交流的時候也會顯得更加智能化。

　　智能客服機器人在前端進行客戶接待時，知識庫在后臺為機器人提供知識支持，機器人根據客戶來源信息或客戶問題做出內容推薦，智能問答時，都需要知識庫在后端進行判斷，匹配相應的知識，智能客服機器人在前端服務，是有昵稱，有頭像的，客戶對于客服機器外呼軟件人有實際感知，就像是人的“身體”一樣，知識庫在后臺進行問題的匹配，輸出回復客戶的知識，就像是人的“思想”一樣，使客戶對機器人有“智能感”。

　　動作是機器人發出的，客戶對知識庫沒有“實際”感觸，但是知識庫對機器人發揮作用卻至關重要，沒有知識庫，機器人就是一片空白，與人的大腦和身體一一對應不同，一個知識庫可以對應多個機器人，知識庫內部可以進行知識的分電話營銷系統區，進行知識的三級分類編輯，知識庫可以根據不同的客服機器人調用不同模塊的知識。

　　知識庫建設除了為客服機器人提供充足的知識和客戶進行溝通外，還可以對機器人，人工客服與客戶的溝通信息進行收集，例如客服機器人可以收集學習客服人員對話，知識庫將對話知識沉淀留存下來，當客服機器人與客戶溝通遇到同樣的問題時，就可以從知識庫調出來使用，知識庫也可以留存客服人電話呼叫系統員未解決的問題，人工客服干預解決后填充到現有知識庫中，通過這樣的模式，客服機器人可以獲得一定自我學習的能力，實現更高層次的智能化。

　　在人工智能發展過程中，為了實現機器人的智能化，專家們提出了承載知識的知識庫，通過知識庫為機器人注入“思想”，實現真正意義上的智能化。

　　在智能客服機器人的工作過程中，知識庫為客服機器人提供解決客戶問題的問答知識，讓網絡電話客戶體會到“智能感”，知識庫還能收集沉淀機器人服務過程中獲取的問答知識，未知問題等信息，使機器人具備自我學習提高的能力，實現更高級別的智能，所以說，在智能客服機器人工作中，知識庫是不可或缺的，也是需要逐漸擴充和提升的。

　　數字化時代，消費者已經習慣于通過互聯網全媒體渠道接觸，解決生活中的大小事宜，為適應消費者消費行為模式的轉變，車企逐漸發展出通過電話系統多渠道線上營銷獲取商機+線下成單轉化的新型數字營銷方式，在數字化轉型的初期，伴隨車企與客戶溝通觸點渠道的增多，卻引發了車企和經銷商門店管理難統一，數據難統一，服務效率下降，客戶管理混亂等難題，大大增加了車企在管理方面的成本和精力投入。

　　線上營銷管理服務中，一套成熟的客戶聯絡中心系統堪比一塊好用的“磨刀石”，助力4s店在線上獲客環節中更加快速精準，但隨著越來越多更貼近客戶使用場景的增多，聯絡中心也不再止步于接打電話，處理有限問題的階段，座席人員工單的分配，多部門的工作流程協調，客服人員日常問題解決的方式與質量，也為客戶聯絡中心功能上的升級帶來挑戰，能多維度，多渠道，***能處理并貫穿于售前，售中，售后的客戶聯絡中心解決方案亟待開發，“及時響應，全能處理”則是車企線上營銷管理中的第二大難題，電話外呼系統。